W swojej pracy masz częsty kontakt z klientami? Jak obsługiwać ich sprawnie i budować dobre relacje z nimi?

      Czy spotkaliście się kiedykolwiek z osobą, którą określilibyście jako aż za bardzo wytrenowaną z obsługi klienta? Kogoś kto ma umiejętności przekraczające niezbędny do budowania pozytywnego wizerunku swojej firmy poziom? Podejrzewam, że bardzo rzadko.

      Dlaczego tak wiele czasu i pieniędzy poświęcamy na szkolenia z obsługi klienta, programy dotyczące budowania lojalności i tym podobne, a w dalszym ciągu jest tak niewiele miejsc oferujących szczególną dbałość o klienta, nie mówiąc już o „Obsłudze Światowej Klasy”? Dlaczego to musi być takim problemem?

      Jedna rzecz, która nas łączy to, że jesteśmy wszyscy konsumentami. Wiemy co to znaczy być obsłużonym elegancko i wyjątkowo. Wiemy, że bycie traktowanym przez usługodawcę jak wartościowa, najważniejsza osoba dostarcza przyjemnych, bardzo pozytywnych odczuć, że szybka i kreatywna reakcja na nasze sugestie i reklamacje, kiedy nie jesteśmy w pełni zadowoleni sprawia, że stajemy się długofalowymi, lojalnymi klientami, którzy chwalą się tym swoim przyjaciołom.

      Fakt, że tak niewiele firm oferuje cokolwiek bliskiego temu obrazu może z jednej strony przygnębiać, z drugiej jednak nastawiać optymistycznie, bo istnieje duże pole do popisu i wielka szansa na wyróżnienie się tym na pozór niemożliwym celem, bycia pasjonatem i obsesyjnego pracowania nad rozwojem swojej oferty usługi i obsługi klienta.

      Potrafimy zaoferować dużo więcej, a doświadczamy z dużo niższy poziom usług i akceptujemy taki stan rzeczy. Tak wiele firm wydaje się nie mieć ambicji i odwagi na Obsługę Światowej Klasy.

      I to jest bardzo dziwne ponieważ w obecnych czasach produkty i usługi są tak podobne, że jedyną rzeczą, która może odróżnić organizację od konkurencji jest jakość doświadczenia, które kreują i wartość dodana, którą oferują. Właściwe jest zatem inwestowanie w ludzi, kształtowanie ich zachowań i umiejętności kreowania środowiska w którym klienci chcą wydawać pieniądze.

      Zastanówmy się co to znaczy być firmą oferującą Usługę Światowej Klasy. Możemy się spotkać z wieloma definicjami tego wyrażenia, więc co to jest?

      Jedną z najbardziej pomocnych sposobów definiowania sobie Obsługi Światowej Klasy jest obserwacja organizacji, których jakość usług podziwiamy i respektujemy, niezależnie od branży którą reprezentują, oraz zastanowienie się nad ich wspólnymi cechami. Mając możliwość obserwowania wielu z takich organizacji stworzyłam definicję bazującą na tym co wielkiego i dobrego te organizacje robią. Oto ona:

      Kiedy konsekwentnie przewyższasz oczekiwania Twoich klientów oferujesz Obsługę Światowej Klasy. Takie postępowanie da Ci przewagę konkurencyjną na rynku.

      Kluczowym słowem jest tu: Konsekwencja. Wiele organizacji posiada wspaniałych pracowników, indywidualności, którzy mają predyspozycje i chęci do budowania niezapomnianego doświadczenia z klientem. Prawdziwym wyzwaniem dla firmy jest skopiowanie tych predyspozycji i zintegrowanie ich w całej organizacji tak, żeby niezależnie od napotkanej przez klienta osoby uzyskał on wrażenie tych samych, konsekwentnie przestrzeganych standardów obsługi. Sprostanie temu wyzwaniu jest podstawą bycia firmą Światowej Jakości.

      Obsługa na poziomie światowym nie ma nic wspólnego z garstką pracowników-bohaterów, którzy dają z siebie wszystko żeby zadowolić klienta. Heroizm, mimo że bardzo spektakularny, wypala ludzi. Nie można budować pozytywnego wizerunku firmy polegając tylko na bohaterach. Bo nawet jeżeli go stworzą to równie szybko może być zniszczony poprzez innych, mniej zaangażowanych i o niższych standardach obsługi pracowników.

      Jeżeli konsekwencja w przewyższaniu oczekiwań klienta jest osiągnięta – a bez tego możemy zapomnieć o lojalności klientów, wtedy przewaga konkurencyjna jest również osiągnięta. Nie jest to łatwa do zrobienia rzecz, dlatego też zresztą tworzy przewagę konkurencyjną.

      Praca nad konsekwencją nie jest dziełem przypadku. Bez wątpienia większość organizacji osiągających sukces wcieliły ją w strategię tak jak włączyły w nią pracę nad rozwojem produktów. Nigdy nie widziałam naprawdę dobrej usługi, która się zdarzyła przez przypadek – to zawsze jest rezultat silnego przekonania, intencji i rozwagi w strategicznym wyborze drogi postępowania.

      Jest kilka niezbędnych umiejętności, których posiadanie i wykorzystywanie jest krytyczne dla firm światowej klasy (patrz ramka na następnej stronie).

      Przyjrzyjmy się pierwszej – być zorientowanym na klienta. Mamy bardzo zróżnicowane podejście do tej reguły. Większość z nas skierowała swoje twarze i działania na rynek, co jest krokiem do przodu, ale nie wystarczającym aby być firmą, której siłą napędową są oczekiwania i potrzeby klienta.

      Mechanizmy zbliżania się do klienta, słuchania go, oraz stymulowania do wyrażania opinii i sugestii (informacji zwrotnej) za bardzo opierają się i ufają kwestionariuszom typu „zakreśl odpowiednią kratkę”, które mają tendencję do sprawdzania co jest a nie co mogłoby być.

      Jeżeli nie - i dopóki nie będziemy mieli dokładnego rozumienia co jest dla klienta wartościowe, dopóty jest mała szansa na dostarczanie wartości dodanej – a konsekwentne oferowanie wartości dodanej jest tym co decyduje o Światowej Klasie. Starania odgadnięcia co jest wartością dla klienta, a nie bezpośrednie słuchanie go, to nic innego jak słuchanie siebie. Skupianie się na wnętrzu organizacji, na hierarchii, a nie na rynku zewnętrznym.

      Każde ogniwo łańcucha usług musi dostarczać jakąś wartość dla klienta zewnętrznego. Wszystkiego co nie dodaje takiej wartości należy się pozbyć. Nie można zidentyfikować działań bez wartości, jeżeli nie wiadomo gdzie ta wartość jest. Efektem są działania, które w rzeczywistości mają bardzo małe, jeżeli jakiekolwiek znaczenie dla klienta.

      A to nazywa się pseudo-produktywnością lub marnotrawstwem, które wkrada się do naszych firm. Pamiętajmy, że pseudo-produktywność jest zamaskowana, jest zwykle przebrana w z pozoru użyteczną pracę. W wielu firmach marnotrawstwo stanowi pomiędzy 20 a 40 procent przychodu.

      Jeżeli każdy pracownik organizacji w łańcuchu dostarczania usługi jest świadomy i systematycznie zastanawia się co jest w jego pracy dla klienta wartościowe, oraz z jednej strony dodaje tej wartości, a z drugiej eliminuje aktywności nie dostarczające wartości, wtedy możemy przekraczać oczekiwania klienta. Zadowoleni klienci oznaczają większy udział w rynku oraz rozwój. Jeżeli w proces ten zaangażujemy naprawdę wszystkich to możemy powiedzieć, że zintegrowaliśmy ideę Obsługi Światowej Klasy ze strategią firmy, nie licząc na sukcesy pojedynczych bohaterów.

      To prowadzi do następnego słowa-klucza: Zaangażowanie. Mobilizowanie kreatywności wszystkich w organizacji od zarządu aż do pierwszej linii jest ważnym i uzasadnionym wyzwaniem dla większości organizacji. Za dużo firm stłumia potencjał i możliwości swoich ludzi, a przez to zmniejsza ich zaangażowanie, z powodu przede wszystkim niewyraźnych umiejętności przywódczych.

      W jaki sposób pracownicy firmy mogą zrozumieć krytyczną rolę jaką pełnią bez przekonania jasnych sygnałów i prawdziwej pasji idącej od góry? Jakie nieodparte zachęty stwarzasz swoim pracownikom, aby chcieli wracać następnego dnia rano do pracy – nie mówiąc już o klientach? Jak pomagasz im odnaleźć ich rolę i udział, który chcą włożyć do firmy?

      Prawda jest taka, że to menedżerowie sprawiają że nasi ludzie są tacy a nie inni. Często mówią „Jesteś w upoważniony do podejmowania decyzji. Powierzam Tobie pełną odpowiedzialność.” i zastanawiają się dlaczego nic się nie dzieje! Edukacja, pomoc w zrozumieniu nowego kierunku, zaproszenie do działań w których pracownicy mają pełnić kluczową rolę uwalnia potencjał. Dobrze wiemy jak może być silny, kiedy ukształtowany jest w jasnych standardach i zasadach i niczym nie jest ograniczony. Uznanie również uwalnia potencjał i wcale nie koniecznie uznanie finansowe. Menedżer musi doceniać i nagradzać proces stawania się, nie tylko końcowe rezultaty. Menedżer musi zachęcać, wspierać, motywować, dawać przykład, musi być coachem dla swoich ludzi.

      Za często mierzymy nasze wyniki i podejmujemy decyzje oceniając wskaźniki obrazujące przeszłość jak zwrot z inwestycji, udział w rynku, dochodowość, czy liczba reklamacji, a oddalamy się od tych wskazujących na przyszłość: kapitał intelektualny, satysfakcja pracowników, satysfakcja klientów i lojalność klientów.

      Jeżeli chcemy budować organizacje Światowej Klasy musimy wdrożyć w życie koncepcję nagradzania samego stawania się taką organizacją. Musimy sobie uświadomić ekonomicznie uzasadnioną korelację pomiędzy satysfakcją pracownika i klienta. Musimy identyfikować przyszłe możliwości finansowe, poprzez odnalezienie czynników satysfakcji pracowników, która spowoduje wzrost zadowolenia klientów.

      To właśnie znaczy być firmą Światowej Klasy, to znaczy mieć przewagę konkurencyjną. Firmy, które podchodzą do tego poważnie otwierają się na możliwości, które mogą być, a nie są.

Dostarczać Obsługę Światowej Jakości

Dziesięć kluczowych umiejętności:

1. Orientacja na rynek zewnętrzny, a jednocześnie na wewnętrzną spójność, charakteryzowaną jako zgodność sposobu pracy i zachowania z przyjętymi wartościami.
2. Umiejętność zbudowania między-funkcyjnego łańcucha usługi.
3. Modelowe przywództwo ze strony najwyższego szczebla zarządzania bazujące na inspirującej i porywającej wizji.
4. Głębokie zrozumienie potrzeb klientów.
5. Umiejętność kierowania sposobem myślenia i podejmowania decyzji klienta.
6. Kultura charakteryzująca się elastycznością, wrażliwością i odpowiedzialnością.
7. Wysokie standardy obsługi klienta wewnętrznego.
8. Kultura organizacyjna, która rozwija, promuje i nagradza zachowania zgodne z wysokimi standardami obsługi klienta.
9. Szukanie przyszłych możliwości finansowych przez pryzmat korelacji satysfakcji pracowników z satysfakcją klientów.
10. Głębokie przekonanie, że ciągła edukacja i rozwój wszystkich pracowników jest warunkiem koniecznym do budowania lojalności klientów.